Técnicas para obtener información de los clientes.

La calidad de su producto depende de la calidad de sus conocimientos.

Un buen conocimiento de los clientes le ayudará a establecer la dirección correcta ya garantizar que sus productos creen valor real para sus clientes, maximizando a su vez sus posibilidades de éxito comercial.

En este artículo, aprenderá qué son los conocimientos del cliente, cómo recopilarlos y cómo utilizarlos para tomar decisiones informadas sobre los productos.

¿Qué son los insights del cliente?

Los conocimientos sobre los clientes son piezas de información relevantes sobre sus clientes objetivo, incluidos:

• Puntos de dolor
• Miedos
• Necesidades
• Creencias
• Motivaciones

Este conocimiento profundo de sus clientes le ayudará a priorizar los problemas, definir soluciones y ajustar la comunicación para garantizar que el producto que crea cumpla con las expectativas de sus clientes.

Cómo recopilar información sobre los clientes.

Existen numerosas maneras de recopilar información valiosa sobre los clientes. Algunas de las más comunes incluyen entrevistas, encuestas, análisis de datos de comportamiento y la colaboración con los departamentos de atención al cliente.

Entrevistas

No hay mejor fuente de información sobre los clientes que una conversación real con ellos. Sin embargo, estas también son las más difíciles y costosas de implementar.

Los dos tipos más comunes de entrevistas con clientes incluyen:

• Entrevistas exploratorias: de estructura flexible, estas entrevistas buscan descubrir nuevos conocimientos sobre los clientes finales. Úselas si aún no cuenta con una base sólida de conocimientos sobre los clientes.
• Entrevistas de validación: se centran más en validar información específica. Úsalas si ya tienes mucha información, pero no estás seguro de su gravedad.

Las entrevistas a usuarios funcionan mejor cuando se utilizan con regularidad, idealmente una vez por semana.

Encuestas

Las encuestas de clientes son una excelente manera de recopilar información rápidamente a gran escala.

Una forma de utilizarlas es implementar encuestas rápidas y contextuales in situ después de que los usuarios completen una acción específica. Por ejemplo, una táctica común de CRO es preguntar “¿Hay algo que casi te impidió comprar?” justo después de que un cliente complete una transacción para obtener información sobre posibles objeciones.

Otra forma es enviar una encuesta de investigación más sólida (y por lo tanto generalmente incentivada) que formule preguntas más profundas sobre las actitudes de los clientes.

Datos de comportamiento

Si bien las entrevistas y las encuestas son excelentes para obtener información sobre las actitudes de los clientes, no revelan mucho sobre su comportamiento real.

La verdad es que lo que los clientes dicen y hacen a menudo es diferente.

La mejor manera de comprender el comportamiento real es basarse en datos reales. Herramientas como LogRocket pueden ayudarle a recopilarlos y analizarlos.

Un ejemplo del uso de datos de comportamiento es la segmentación basada en características. Supongamos que estás desarrollando una plataforma de streaming segmentando a los usuarios en espectadores de películas y de series. Podrías descubrir quiénes ven series tienen una mejor retención con el tiempo:

Se trata de una información muy valiosa para futuras estrategias de producto.

Departamentos de atención al cliente

A veces, no es necesario buscar demasiado para encontrar información valiosa sobre los clientes.

Contacta regularmente con otros departamentos de tu empresa que atienden al cliente y te sorprenderá lo mucho que realmente saben sobre él. Al fin y al cabo, trabajan con ellos a diario.

Por ejemplo, pregunte al equipo atención de al cliente sobre las dudas, problemas y solicitudes más comunes que envían los clientes y qué patrones ven en sus interacciones diarias.

Si trabajas en el sector B2B, también vale la pena participar en algunas llamadas de ventas. Escuchar de primera mano las preguntas, dudas e inquietudes de los clientes potenciales es una excelente fuente de información.

Utilizar el conocimiento del cliente en los negocios.

La información de los clientes solo es valiosa si permite tomar medidas prácticas. Recopilar información solo por el hecho de recopilarla es un desperdicio de recursos. A continuación, se presentan algunas maneras de utilizarla con éxito:

Orientación de la estrategia del producto.

La estrategia de producto busca desarrollar una solución que aporte valor tanto a los clientes como a los accionistas. Es una parte fundamental del desarrollo de producto que no debe desarrollarse a ciegas.

Utilice la información recopilada sobre los clientes para establecer patrones y oportunidades a aprovechar.

Priorización de problemas

Tus clientes siempre tendrán más problemas de los que podrás resolver. Por lo tanto, necesitas una forma inteligente de decidir qué problemas resolver y cuáles ignorar.

Los conocimientos del cliente le brindarán puntos de datos valiosos que lo ayudarán a evaluar la gravedad y la escalada de los problemas ya elegir los más impactantes.

Definición de la solución

Generalmente hay más de una forma de resolver un problema.

Cuanto más conozca a sus clientes, mayor será la probabilidad de elegir la mejor solución para un problema determinado.

Al evaluar una solución, observe qué tan bien se alinea con la información recopilada y elija la que tenga más pruebas.

Mejor mensajería y marketing

Al comprender los problemas, las dudas y las expectativas de sus clientes, puede diseñar mejores mensajes y ejecutar campañas de marketing dirigidas a esos puntos específicos.

Cuanto más relevante sea su texto, mayores serán sus tasas de conversión y mejores serán sus resultados.

Investigación adicional

Utilice su conocimiento actual de los clientes para definir las áreas de oportunidad más importantes y luego planifique su investigación posterior para profundizar en ellas. Este enfoque generará un mejor retorno de la inversión (ROI) que simplemente buscar problemas al azar.

Envolver

Los conocimientos lo son todo.

Te ayuda a definir la estrategia óptima de producto, priorizar problemas y elegir soluciones. También son esenciales para planificar la comunicación y el marketing, y sirven como base para una mayor investigación de clientes.

Sin conocer a los clientes, simplemente estás arrojando espaguetis a ciegas contra la pared, con la esperanza de que algo se pegue.

Invertir tiempo en recopilar información, es decir, realizar entrevistas, realizar encuestas, analizar datos de comportamiento y hablar con los departamentos que atienden a los clientes, es una de las actividades con mayor retorno de la inversión que puede realizar como gerente de producto.

Con información de alta calidad, todo lo demás es muy sencillo.

Fuente de la imagen destacada: IconScout

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