Evaluación de las métricas de la experiencia del cliente

Todo gerente de producto crea sus productos para atraer a los usuarios y resolver sus problemas específicos. Sin embargo, no se trata solo de resolver un problema. También es necesario asegurarse de que el camino para lograrlo sea excelente.

Quieres crear un producto que los usuarios quieran usar una y otra vez, y crear una excelente experiencia de usuario es clave para lograrlo. Pero, ¿cómo se puede medir algo tan personal y sesgado como la experiencia?

En este artículo, aprenderá qué métricas miden la experiencia del usuario y las herramientas que puede utilizar para recopilar esas métricas.

¿Qué son las métricas de la experiencia del cliente?

Las métricas de experiencia del cliente son métricas que puede utilizar para determinar cómo los clientes perciben su interacción con su producto.

Como gerente de proyecto, debe poder elegir el conjunto de métricas adecuado para su sector y caso de uso. A continuación, se presentan algunas de las más comunes que podría utilizar:

• Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) : mide la satisfacción del cliente con un producto o servicio.
• Puntuación de esfuerzo del cliente (CES) : evalúa cuánto esfuerzo debe realizar un cliente para resolver un problema, satisfacer una solicitud o utilizar un producto.
• Puntuación neta del promotor (NPS) : mide la lealtad del cliente preguntando qué tan probable es que recomienden un producto o servicio a otros.
• Tasa de retención y abandono de clientes : mide cuántos clientes dejan de usar un producto o servicio en comparación con aquellos que continúan usándolo.
• Tiempo de primera respuesta (FRT) : el tiempo promedio que se tarda en responder a una consulta o queja de un cliente.
• Tiempo promedio de resolución (ART) : el tiempo promedio que lleva resolver el problema de un cliente
• Valor de vida del cliente (CLTV o LTV) : predice la ganancia neta atribuida a toda la relación futura con un cliente

Herramientas para medir la experiencia del cliente

Cuando se trata de medir la experiencia del cliente, hay una variedad de herramientas que puede utilizar que apuntan a métricas orientadas a un aspecto particular de su recorrido del cliente:

Herramientas de mapeo

Con estos productos, puede visualizar el recorrido del cliente e identificar rápidamente las deficiencias en la experiencia. El objetivo es identificar dónde abandonan el embudo de compra la mayoría de los usuarios y utilizar estos datos para desarrollar contramedidas que aumenten la permanencia del producto entre las diferentes etapas del embudo.

Esto puede adoptar la forma de un gráfico de barras normal, similar al que se puede crear en Microsoft Excel, pero también se pueden visualizar las emociones de los usuarios con un mapa de estado de ánimo, donde se visualizan sus sentimientos a lo largo del recorrido. La clave para que esto sea efectivo es centrarse en los embudos adecuados y supervisar periódicamente su evolución.

Herramientas de análisis

Con las herramientas de análisis de la experiencia del cliente, se busca analizar el comportamiento del usuario, ya sea observándolo mientras usa el producto o mediante la representación visual de sus patrones de uso. Esto puede implicar grabar videos anónimos de ellos haciendo clic en el producto o almacenar mapas de calor de sus clics a través del embudo de compra.

He usado ambos y, aunque los mapas de calor son más fiables, los vídeos son beneficiosos a escala más pequeña. Observa los vídeos de las sesiones más cortas y más largas e intenta comprender el motivo de su duración inusual. Los vídeos cortos te ayudarán a detectar cualquier problema que provoque que los usuarios abandonen la sesión prematuramente, mientras que los largos te ayudarán a comprender qué motiva a esos usuarios a quedarse.

Recuerda considerar las conclusiones extraídas de estos videos como el primer paso de una investigación más amplia: unos pocos usuarios confundidos no hacen un mal producto. Sin embargo, es el mapa de calor el que te puede ayudar a confirmar si los problemas observados son generalizados o si simplemente presenciaste a alguien que no prestó suficiente atención o usó el producto por accidente.

Herramientas de calificación

Estas herramientas abordan el problema de forma más literal y permiten medir métricas clave como CSAT, NPS y CES para evaluar la satisfacción y la lealtad del cliente. Con ellas, se puede monitorizar el impacto de los cambios de producto en la satisfacción del cliente y priorizar las funciones que mejoran estas métricas. Sin embargo, el reto reside siempre en preguntar en el momento oportuno.

No conviene preguntar demasiado pronto, ya que podría provocar que el usuario abandone su embudo de ventas actual por distracción. Tampoco conviene hacerlo fuera de contexto, ya que probablemente ignore la encuesta o no recuerde cómo se sintió durante una interacción específica. Dicho esto, es fundamental tener visibilidad de esas métricas y observar las tendencias.

Por supuesto, la lectura puede fluctuar, pero una tendencia negativa constante le indicará que hay algo mal con el producto.

Herramientas de recopilación de comentarios

Aunque asignar un número a la experiencia de usuario es útil, sigue siendo solo un número. El número no te dirá qué está mal, ¡pero la opinión directa de los clientes sí! Estas herramientas te permiten recopilar opiniones directas de los clientes mediante encuestas, sondeos y formularios de opinión.

A menudo, una solicitud de calificación irá seguida de un cuadro de texto con comentarios. Sugiero mostrarlo una vez que se haya otorgado (y almacenado) la calificación numérica, independientemente de si es alta o baja. Si solo hace esto con clientes insatisfechos, se perderá algunos elogios y sugerencias sobre cuál es el punto fuerte de su producto.

A medida que crecía, aumentaban los comentarios y se hacía más difícil detectar tendencias y quejas comunes entre todos los usuarios. Sin embargo, con el auge de las IA de modelos de lenguaje grandes (LLM), es cada vez más fácil enviar cientos de miles de comentarios al bot de IA y pedirle que elabore un informe sensato y práctico.

Claro, antes esto también era posible con personas dedicadas que revisaban gigabytes de declaraciones insatisfactorias (pobres almas), pero esa es la belleza de la automatización bien aplicada. ¡ SurveyMonkey y Bucket.io podrían ser las herramientas perfectas para ello!

Herramientas de soporte e interacción

La experiencia del usuario no se limita a usar el producto y recorrer los embudos de conversión. También se trata de qué sucede cuando algo falla o el usuario está confundido y necesita ayuda. Esta parte es la atención al cliente del producto.

Si bien puede tratar las herramientas de soporte técnico como un producto separado y medirlas/analizarlas con las herramientas anteriores, también puede incluirlas en la descripción general de la experiencia del usuario.

La cantidad de tickets nuevos por unidad de tiempo y el tiempo de resolución le indicarán si los usuarios están satisfechos y el producto es estable. También puede ser una excelente fuente de retroalimentación para posibles cambios en su software, pero esa es otra historia.

Necesitas un soporte de primera calidad si quieres que los usuarios estén satisfechos y renueven sus contratos. Si buscas un buen proveedor de software de soporte técnico, ¡echa un vistazo a Zendesk !

Herramientas de análisis y visualización de datos

Aunque estas herramientas no están diseñadas para medir la experiencia del usuario en sí, todo se reduce a plantear las preguntas correctas. Depende de usted definir los criterios de éxito de cualquier lanzamiento y si se centran en la experiencia del usuario (es decir, si los usuarios completan el formulario de registro y realizan al menos una acción deseada en el primer lanzamiento) o en el rendimiento del producto (es decir, el tiempo de carga de una página).

Ahora bien, claro, el mundo no está tan claramente dividido en esas categorías específicas, y cada producto puede tener funcionalidades de distintos tipos de herramientas. Por ejemplo, LogRocket puede ayudar a medir la experiencia del usuario con diferentes funcionalidades, como:

• Repetición de sesión : registra y reproduce sesiones de usuario para mostrar exactamente lo que ven los usuarios en la aplicación, junto con reproducción de DOM, registros de consola y red, errores y datos de rendimiento.
• Detección de dificultades : utiliza IA para identificar dónde tienen dificultades los usuarios, lo que ayuda a detectar problemas técnicos y de experiencia de usuario.
• Análisis de productos : ofrece información sobre la participación y el comportamiento del usuario dentro de la aplicación.
• Seguimiento de errores : ayuda a identificar y diagnosticar problemas técnicos y errores.

Estudio de caso sobre métricas de la experiencia del cliente

La marca polaca OLX Autos, 321sprzedane.pl, buscaba digitalizar, agilizar y hacer justo el proceso de venta de coches para los consumidores. Dado que el precio ofrecido por los coches sería inferior al del mercado (tenía que generar un margen), la clave del éxito residía en ofrecer una excelente experiencia al cliente. El objetivo era optimizar la cantidad de coches comprados diariamente y poder hacerlo de principio a fin en una hora.

Basta decir que comprar el primer coche el día del lanzamiento tardó… ¡dos horas y media! Pero esto era solo un MVP. Al contar con productos informáticos y puntos de compra específicos, se pudo empezar a medir qué consume más tiempo y qué es lo que más molesta a los propietarios de los coches. Con esa información, el equipo de desarrollo pudo centrar sus esfuerzos en contramedidas y en hacer el proceso cada vez más impactante.

Uno de los mayores avances fue la automatización exitosa de los precios de compra de autos por escrito en las ofertas generadas automáticamente. Se realizaron muchos ajustes y, en pocos meses, el proceso tardó aproximadamente una hora. Al mismo tiempo, las calificaciones en Google Maps crecían constantemente.

Desafortunadamente, intentaba crecer y expandirse justo cuando la COVID-19 golpeaba con más fuerza, lo que revolucionó el mercado automotriz al limitar el acceso a autos nuevos y, por lo tanto, aumentar el valor y la demanda de los autos usados. Vendí fácilmente mi Kia Rio de 10 años en tres horas después de publicar un anuncio por más del 50% de su precio original.

Así que, como era tan fácil vender un coche, el valor que aportaba el 321 simplemente desapareció. Esa es una triste lección de producto: se puede mantener una excelente experiencia de usuario y aun así fracasar como producto y como negocio.

Conclusiones clave

En definitiva, no existe una métrica o herramienta ideal. ¡Solo puede haber la herramienta o métrica adecuada para tu producto! Una selección que funcione para un producto minorista podría distorsionar por completo la experiencia del usuario en una aplicación bancaria.

Elegir bien le permitirá comprender mejor a sus clientes, sus comportamientos y expectativas, y diseñar mejores productos para ellos. Si planea mejorar su producto en función de las demandas de las partes interesadas, probablemente lo llevará a su irrelevancia prematura.

Fuente de la imagen destacada: IconScout

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