Pensamiento de diseño empresarial: el marco para un buen diseño de producto

Si piensas en una empresa, quizás te imagines una gran organización multinacional, con múltiples unidades de negocio y oficinas antiguas con cubículos. Las empresas suelen asociarse con una cultura corporativa y una jerarquía burocrática, lo que suele resultar en equipos aislados y una toma de decisiones lenta.

Cuando los equipos empresariales dependen de normas estrictas y procesos de aprobación complejos, se generan cuellos de botella y flujos de trabajo ineficientes. Si a esto le sumamos el papel incomprendido del diseño de producto, resulta un desafío para las empresas desarrollar eficazmente productos que prioricen la experiencia del usuario.

El Design Thinking Empresarial es una metodología desarrollada por IBM para unificar equipos en torno a un enfoque único de desarrollo de productos. Enfatiza la importancia de establecer una conexión humana entre las partes interesadas, los clientes y los usuarios finales, y se centra en la experiencia del usuario, en lugar de la tecnología o las funcionalidades.

Una empresa presenta desafíos únicos que pueden no estar tan presentes en las pequeñas y medianas empresas (PYMES). El Design Thinking empresarial busca alinear a los equipos en torno a un objetivo común y apoyarlos para que trabajen de forma más eficiente, manteniendo su trabajo centrado en las personas.

Quizás tenga dificultades con el diseño de productos en su empresa. Si es su caso, hablemos sobre el diseño empresarial, el marco de Design Thinking empresarial y las estrategias para aplicarlo en su propia empresa.

Comprender el diseño a escala empresarial

Comprendamos cómo es diseñar para una empresa, ya que conlleva desafíos únicos. Las empresas constan de numerosos equipos, procesos y sistemas.

Estos equipos aislados suelen recurrir a métodos de trabajo anticuados. Esto añade complejidad al proceso de diseño, ya que los diseñadores deben gestionar las relaciones con numerosas partes interesadas, como gerentes de producto y desarrolladores. Cada parte interesada puede tener objetivos y prioridades diferentes, lo que genera desajustes dentro de la organización. Y cuando las partes interesadas no comparten los mismos objetivos, se retrasa el progreso y se genera tensión entre los equipos.

La naturaleza del diseño de productos empresariales también difiere significativamente del diseño de productos de consumo. En muchos casos, el cliente que compra el producto no es el usuario final. Los diseñadores deben desenvolverse en este complejo entorno, que involucra a múltiples niveles de partes interesadas y responsables de la toma de decisiones, para comprender plenamente las necesidades de sus usuarios y diseñar experiencias adaptadas a ellos. Este proceso puede ser largo e implicar mucha negociación y compromiso.

Entonces, ¿qué pueden hacer los diseñadores empresariales para alinear a las partes interesadas, derribar los silos y recopilar información de los usuarios para diseñar experiencias que los involucren y generen mejores resultados comerciales? No existe una solución mágica, pero el marco de Design Thinking empresarial ayudará.

El marco de pensamiento de diseño empresarial

El Design Thinking Empresarial de IBM es un marco que ayuda a las organizaciones a aplicar el Design Thinking a gran escala. Está diseñado no solo para diseñadores, sino para que todo el equipo lo adopte como mentalidad al crear productos. El Design Thinking Empresarial es una forma de abordar la resolución de problemas cuando se trabaja en entornos complejos con incertidumbre, limitaciones y prioridades contrapuestas de las partes interesadas. Alinea a los equipos en torno a un objetivo central y les proporciona las herramientas para avanzar eficientemente hacia la creación de soluciones centradas en el ser humano.

El marco consta de tres partes: los Principios, el Ciclo y las Claves, como se les conoce. Estas proporcionan la guía para adoptar el marco, el impulso para avanzar y las herramientas para mantener a los equipos alineados. Analicemos cada una para comprender cómo contribuyen al marco en general.

Los principios

Para implementar con éxito un marco de Design Thinking en una organización empresarial, primero es necesario comprender su propósito y sus valores. Los Principios guían a los equipos a considerar los problemas y las soluciones como una conversación continua, centrándose en los resultados del usuario en lugar de las características y la funcionalidad.

Puedes centrarte en los resultados para el usuario identificándolos y conociéndolos como personas con necesidades en constante evolución. Al fomentar la empatía y la comprensión, los equipos pueden diseñar experiencias que generen resultados positivos para el usuario:

Además, el marco de trabajo anima a los equipos a tratar todo como un prototipo. En lugar de buscar la perfección, el desarrollo de productos es una conversación continua con los usuarios: sus necesidades evolucionan y las tecnologías avanzan. Al establecer métricas medibles de resultados para el usuario, se puede evaluar la eficacia de las soluciones y reinventarlas constantemente para mejorarlas cada vez.

Finalmente, el Design Thinking empresarial permite a equipos diversos actuar con mayor rapidez y lograr el resultado deseado. En una empresa, los equipos suelen estar compuestos por personas de diferentes orígenes culturales, educativos y profesionales, posiblemente ubicadas en diferentes zonas horarias, y de una amplia gama de edades y etnias.

El Design Thinking empresarial destaca la importancia de la diversidad de perspectivas y experiencia, ya que facilita la generación de ideas innovadoras. Cuando un equipo diverso tiene la capacidad de actuar por sí mismo y tomar decisiones operativas, puede ofrecer resultados para los usuarios con mayor rapidez sin depender de la aprobación del liderazgo.

El bucle

El motor de los Principios de la reinvención incesante es el Ciclo. Es el ciclo continuo de observación, reflexión y creación que impulsa a los equipos a progresar en la incertidumbre y la ambigüedad. Los diseñadores no solo resuelven problemas actuales; visualizan cómo podría ser el futuro:

Independientemente de la etapa del ciclo de desarrollo en la que se encuentre su equipo, reflexione sobre el problema que está resolviendo, las incógnitas que necesita responder y los conocimientos que ha recopilado.

Luego, decide si cuentas con la información relevante necesaria para empezar a convertir tus ideas en realidad o si necesitas comprender a tus usuarios observándolos y recopilando más datos para fundamentar tus decisiones. Independientemente de la opción que elijas, el Design Thinking empresarial es un ciclo constante de observación, reflexión y creación para que tu equipo avance en la dirección correcta.

Las llaves

La alineación es clave en una empresa. Al trabajar con partes interesadas de diferentes niveles, intereses, prioridades y disciplinas, las Claves ayudan a alinear y enfocar a los equipos en torno a los resultados que importan a sus usuarios. Eliminan los silos y fomentan la colaboración cruzada para que todos estén en sintonía e intercambien retroalimentación periódicamente.

Sierras

Las colinas son como historias de usuario de alto nivel. Comunican el “Quién”, el “Qué” y la sorpresa, y se utilizan para ayudar a los equipos a coordinar los resultados del usuario al inicio de un proyecto o iniciativa. Las colinas se centran en las necesidades de los usuarios y describen lo que pueden lograr, centrándose en el valor para el usuario en lugar de las características o soluciones. La parte “sorpresa” de la colina comunica el diferenciador único que puede utilizarse como medida de éxito.

Reproducciones

Las sesiones de seguimiento pueden adoptar diferentes formas, pero son esencialmente un método para recopilar retroalimentación y coordinar a las partes interesadas para compartir conocimientos y tomar decisiones. Es importante coordinar periódicamente con las partes interesadas, especialmente en un entorno empresarial donde los equipos son interdependientes. Las sesiones de seguimiento pueden realizarse individualmente o con un grupo más grande, según el propósito.

Tras definir las colinas, el equipo puede programar una repetición para garantizar que todos los interesados ​​estén alineados con la dirección del proyecto. Estas pueden realizarse al final de un sprint para compartir el trabajo realizado.

También se pueden realizar sesiones de retroalimentación con clientes o usuarios para informarles sobre el progreso del equipo o los elementos de la hoja de ruta del producto. Cada sesión ofrece a los equipos la oportunidad de ofrecer retroalimentación sobre el trabajo presentado, compartir conocimientos e ideas para desmantelar silos, identificar áreas de desalineación y debatir los próximos pasos.

Usuarios patrocinadores

Los usuarios patrocinadores pueden desempeñar un papel fundamental en la experiencia del producto. Son usuarios que se comprometen a contribuir regularmente a tu equipo, aportando su experiencia en el sector y su conocimiento de sus necesidades reales.

Estos usuarios patrocinadores son socios que tienen un interés personal en el éxito de su producto y están disponibles para colaborar regularmente. Contar con usuarios patrocinadores a bordo mantiene a su equipo conectado con la realidad y le brinda acceso a usuarios expertos con conocimientos reales del sector para ayudarle a orientar su producto hacia la dirección correcta.

Estrategias para aplicar el pensamiento de diseño empresarial

Ahora que conocemos la estrategia de IBM, ¿cómo funciona en la realidad?

Lograr que una empresa adopte una nueva forma de trabajar es un reto difícil. Cuando las cosas se han hecho de cierta manera durante tanto tiempo, incluso si se pueden mejorar, los equipos empresariales tardan en adaptarse.

La aplicación del Design Thinking empresarial comienza con la formación de los equipos sobre el valor del marco y por qué la organización debería adoptarlo. Una vez que las partes interesadas comprenden la importancia de priorizar a los usuarios en el desarrollo y diseño de productos, pueden empezar a integrar el marco en sus flujos de trabajo. Analicemos algunas estrategias para aplicar el Design Thinking empresarial en un equipo empresarial.

1. Comprender el valor y los resultados del usuario

El enfoque principal del Design Thinking empresarial es integrar a los equipos en la resolución de problemas con un enfoque humano y la creación de experiencias que aporten valor y resultados al usuario. En el ámbito empresarial, los equipos suelen recibir solicitudes de la alta dirección para implementar una solución o tecnología específica sin comprender plenamente su impacto en los resultados del usuario.

En estos escenarios, los equipos deben promover la investigación para validar cualquier suposición o incógnita, y observar a los usuarios para comprender mejor el problema antes de buscar soluciones. Posteriormente, reflexionar sobre estas observaciones y definir las metas para que el equipo las alinee. De esta manera, todos tienen expectativas claras sobre el problema, las necesidades de los usuarios y los resultados esperados del proyecto.

2. Empoderar la toma de decisiones a nivel de base

En un entorno empresarial, la estructura organizativa puede constar de varios niveles jerárquicos. En relación con el punto anterior, las empresas deben empoderar a los miembros de equipos de nivel inferior para que tomen decisiones operativas sin necesidad de la aprobación de la dirección. Esto incluye la posibilidad de utilizar su criterio para determinar la mejor manera de abordar un proyecto.

Como diseñador de UX, me enfrenté a exigencias de liderazgo para implementar una solución específica en nuestro producto, donde no estaba claro qué necesidades del usuario satisfacía. Los requisitos también eran ambiguos y presentaban altos niveles de incertidumbre. Ante esta situación, mi equipo decidió que los riesgos eran demasiado altos para proceder sin validar nuestras suposiciones y comprender claramente el valor para el usuario.

Los líderes y ejecutivos pueden estar acostumbrados a definir la visión y a indicar a los demás qué hacer, pero los equipos de base deben tener la autonomía para ejecutar un proyecto según su criterio. La diversidad de habilidades y experiencia del equipo facilita una mejor conceptualización y resolución de problemas.

Cuando se empodera a equipos diversos para actuar, se genera confianza entre el liderazgo y los miembros de nivel inferior, y se facilita la colaboración tanto vertical como vertical para definir una dirección y una estrategia. En última instancia, esto se traducirá en mejores resultados para los usuarios con mayor rapidez.

3. Crear un programa de usuarios patrocinadores

Ahora, para garantizar un flujo constante de comentarios y perspectivas de los usuarios, los equipos pueden colaborar con sus clientes actuales o potenciales para crear un programa de patrocinadores. Al pasar de una pyme donde podría faltar usuarios activos o reputación en el sector, las empresas deberían aprovechar su base de clientes y colaborar mediante la cocreación.

Un programa de patrocinio hace que los clientes existentes se sientan valorados, ya que pueden capacitar y brindar retroalimentación a su equipo, lo que contribuye a la fidelización de clientes. También beneficia a su organización al recopilar información de expertos y fomentar una relación más estrecha con sus clientes, lo que se traduce en diseños de mayor calidad y mejores resultados para los usuarios.

Cuando trabajaba como diseñador de UX en IBM, mi equipo puso en práctica el Loop mediante pruebas semanales de usuario y sesiones de retroalimentación con nuestros usuarios patrocinadores. Esto nos permitió presentar conceptos de diseño para mejoras y adiciones de funciones a nuestros clientes actuales y recopilar sus comentarios de forma continua. Como usuarios habituales de nuestro producto, sus ideas fueron sumamente valiosas para mejorarlo, ya que pudieron proporcionar ejemplos realistas de sus casos de uso y los desafíos a los que se enfrentaban.

4. Romper los silos

Con recursos adicionales, los equipos empresariales pueden ampliar su equipo contratando o adquiriendo empresas más pequeñas. Con el tiempo, el aumento del número de equipos diferentes puede generar desalineación y mala comunicación. Pueden formarse silos, lo que reduce la transparencia sobre el trabajo de otros equipos. Para garantizar que sus equipos se mantengan siempre alineados, programe reuniones periódicas con las partes interesadas de todos los equipos.

Las repeticiones pueden realizarse según el cronograma de sprints de tu equipo para coordinar el trabajo del próximo sprint, colaborar entre equipos o disciplinas y compartir el trabajo que se está publicando. También pueden realizarse puntualmente cuando los equipos necesiten coordinarse.

Las empresas pueden tener una plataforma de equipos de productos que tienen interdependencias, por lo que tener reproducciones regulares puede ayudar a los equipos a mantenerse actualizados sobre lo que otros están haciendo y si hay algo que les impide hacer las cosas.

En mi experiencia como diseñador de UX, las grabaciones han sido cruciales para el éxito de los proyectos, ya sea para compartir información de investigación que sirva de base para decisiones de diseño o desarrollo, para organizar una crítica de diseño para mejorar el flujo de usuario o para reunirnos con líderes de producto para asegurarnos de que avanzamos en la dirección correcta. Las grabaciones constantes garantizan que otros puedan aprovechar el conocimiento compartido en sus proyectos y que haya menos sorpresas posteriores que puedan retrasar el progreso de nuestro equipo.

5. Definir métricas de éxito basadas en los resultados del usuario

Tras el lanzamiento de una función, ¿cómo saber si tuvo éxito? Al definir métricas de éxito medibles basadas en los resultados de los usuarios, los equipos pueden empezar a monitorizar el progreso de sus lanzamientos. Basar el éxito de un producto en las funciones lanzadas es una métrica de vanidad. He trabajado con equipos que se centraban únicamente en lanzar funciones para fidelizar clientes o conseguir nuevos, sin realizar pruebas exhaustivas de descubrimiento ni usabilidad. Esto generaba una sobrecarga de funciones y experiencias de producto inconsistentes.

Al establecer objetivos al inicio de un hito y asociar cada uno con una métrica de éxito medible, los equipos ahora son responsables de realizar investigaciones y pruebas para garantizar el éxito del proyecto. En lugar de medir la cantidad de funciones implementadas, base su éxito en los resultados de los usuarios, observándolos y alineándose con Hills. Esto garantiza que los proyectos que su equipo lanza generen resultados reales para los usuarios y no se publiquen solo porque sí.

Conclusión

Se necesita un equipo para aplicar con éxito el Design Thinking Empresarial en una organización. Las empresas presentan un alto nivel de complejidad en la estructura y los procesos de sus equipos, y requieren una base sólida para que todos adopten un nuevo marco. Esta base se construye estableciendo principios que guían a los equipos hacia un objetivo común. El Design Thinking Empresarial se centra en empatizar con los usuarios y diseñar mejores resultados para ellos, a la vez que impulsa la eficiencia en todos los equipos. Esto se logra manteniéndose alineados entre sí y con los usuarios para cocrear experiencias que satisfagan sus necesidades.

No hay ningún secreto para convertirse en una organización exitosa basada en el diseño. Es un ciclo constante de observación, reflexión y creación. A medida que sus equipos sigan diseñando con buenas intenciones y priorizando a sus usuarios, progresarán gradualmente hacia mejores resultados para ellos, lo que a su vez se traducirá en mejores resultados comerciales. Pero recuerden que ninguna solución es perfecta. Al igual que el mundo evoluciona constantemente, su equipo y sus productos son un trabajo en progreso. En lugar de buscar la perfección, adopten una mentalidad de compromiso con la reinvención constante. Es decir, traten todo como un prototipo.

Fuente de la imagen del encabezado: IconScout

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