Formas prácticas de mejorar la experiencia del cliente

Las empresas de todo el mundo han reconocido el inmenso valor y la importancia de una buena experiencia del cliente. Esto es especialmente importante en la era digital, donde los clientes tienen acceso a opciones, comodidad y conocimiento. Como resultado, los clientes están bien informados sobre los productos y servicios que utilizan, así como sobre lo que ofrece la competencia.

Mejorar la experiencia del cliente aumenta su satisfacción e impulsa el crecimiento y la retención del negocio. En cada interacción, el cliente interactúa con la empresa, y la experiencia que obtiene de dicha interacción contribuye a una experiencia integral con la marca y el producto. Por lo tanto, desde el conocimiento de la marca hasta la compra del producto y el servicio posventa, cualquier interacción debe brindar al cliente el valor que espera, ya que todo contribuye a una experiencia integral.

En este artículo, aprenderá a identificar formas de mejorar la experiencia del cliente, conocerá estrategias para mantener felices a sus clientes y leerá sobre un ejemplo real de la experiencia del cliente en acción.

Cómo identificar áreas para mejorar la experiencia del cliente

Debe examinar varias áreas, como procesos de trabajo, conocimientos, análisis, mapas de empatía y recorridos del cliente, para identificar áreas de mejora en la experiencia del cliente.

Escuchar la opinión de los clientes es fundamental para comprender plenamente su experiencia. Al fin y al cabo, son quienes reciben el servicio y quienes mejor evalúan su calidad. Solicitar activamente la opinión de los clientes puede ayudar a identificar problemas cruciales y áreas de mejora. Monitorear indicadores clave de rendimiento (KPI), como el Net Promoter Score (NPS) , la puntuación de esfuerzo del cliente o el índice de satisfacción del cliente, también puede proporcionar información cuantitativa sobre la experiencia general del cliente.

También puede ser revelador trazar el recorrido del cliente desde el conocimiento hasta el soporte al cliente después de la venta e identificar dónde están los clientes más satisfechos y dónde hay fricción.

Crear un sistema para que el personal de atención al cliente comparta sus experiencias y comentarios para la interacción con el cliente. Conocen de primera mano los problemas que enfrenta el cliente.

Consejos para crear procesos y estrategias sostenibles para abordar las áreas de mejora

En un mundo ideal, a todos los productos les encantaría recibir la opinión de los clientes y mejorarlos, pero en realidad, desarrollar mejoras requiere tiempo y recursos. Por lo tanto, contar con una fórmula interna para escalar y priorizar las áreas de mejora ayudará al producto a centrarse en los puntos débiles para la mayoría de los clientes.

Al combinar la información obtenida de los comentarios de los clientes y la monitorización de KPI, puede identificar eficazmente la causa raíz de un problema. Por ejemplo, si se produce un aumento significativo de incidentes y quejas de clientes tras una actualización importante, podría indicar que algo salió mal con la actualización, lo que afectó negativamente a la experiencia del cliente. Esto permitirá al equipo de producto centrarse en identificar y resolver cualquier problema con la actualización en lugar de dedicar tiempo a investigar.

Para implementar con éxito la información de datos y conectar la experiencia del cliente en todos los canales, necesita una infraestructura que admita la transferencia de datos, ofrezca una experiencia fluida y cree funcionalidades omnicanal. La buena noticia es que no tiene que desarrollar todo desde cero internamente; muchos proveedores externos con necesidades similares pueden ayudarle a cubrir sus necesidades de infraestructura a una fracción del coste y el tiempo de implementación.

5 estrategias para mejorar la experiencia del cliente

Ahora que tienes una idea de cómo identificar áreas de mejora, centrémonos en estrategias que puedas implementar:

Adaptando la experiencia

Las pequeñas mejoras contribuyen en gran medida a mejorar la fidelización del cliente. La personalización puede parecer una ligera mejora estratégica, pero aporta un enorme valor. Por ejemplo, en el correo electrónico, en lugar de decir “Estimado cliente”, si se puede dirigir al cliente por su nombre preferido, el mensaje tiene más posibilidades de conectar con los usuarios y lograr que se comuniquen.

Al aprovechar los datos y el análisis, y crear mensajes específicos y recomendaciones personalizadas, puede lograr mayores tasas de conversión. Por ejemplo, al solicitar opiniones, en lugar de enviar un mensaje genérico, si envía un mensaje específico basado en su historial de compras, es más probable que las personas proporcionen comentarios detallados.

Experiencia omnicanal fluida

La disponibilidad de negocios en múltiples canales, sumada a las diversas formas en que los clientes interactúan con ellos, ha dado lugar a una compleja red de puntos de interacción. Estos puntos de contacto pueden ocurrir en línea, en la tienda física o por teléfono. Independientemente de cómo elija un cliente interactuar con un negocio, espera una experiencia fluida en todos los canales y dispositivos.

La experiencia omnicanal es compleja y requiere un enfoque holístico de las estrategias tecnológicas. El aspecto más importante es contar con la arquitectura necesaria para conectar diferentes sistemas y brindar una experiencia fluida. Si bien muchas empresas comienzan analizando la experiencia del cliente, la clave para alcanzar la omnicanalidad es la conectividad total con todos los dispositivos, canales y sistemas.

Atención al cliente proactiva

Anticipar y atender las necesidades de los clientes antes de que surjan es clave para brindar un servicio excepcional. Implemente estrategias proactivas de atención al cliente, como análisis predictivo, recursos de autoservicio y contacto proactivo. Utilice el análisis de datos para identificar posibles problemas o dificultades e intervenir proactivamente para resolverlos.

Por ejemplo, una empresa de software podría monitorear patrones de uso y llegar a los clientes que no han utilizado ciertas funciones, ofreciendo tutoriales personalizados o asistencia para maximizar el valor y la satisfacción.

Muchas empresas invierten importantes recursos en generar ventas, pero es igualmente esencial brindar un excelente servicio posventa. Estos servicios son cruciales para el crecimiento del negocio, la retención y la fidelización de los clientes. Al ofrecer información sobre el cliente y proporcionar al personal de atención al cliente su historial y experiencia, se puede comprender mejor al cliente durante las interacciones.

Aprovechar la tecnología

Puede obtener una ventaja competitiva aprovechando la tecnología para mejorar las interacciones y la satisfacción del cliente. Para lograrlo, utilice herramientas de proveedores en lugar de desarrollarlas internamente. Este enfoque ayuda a ahorrar costos de infraestructura y desarrollo, a la vez que facilita la integración con productos existentes.

Implementación de bucles de retroalimentación

La mejor manera de comprender mejor tu producto es a través de la retroalimentación de tus usuarios. Un ciclo de retroalimentación eficaz puede guiar el proceso de desarrollo para priorizar y tomar decisiones. Recopilar retroalimentación mediante encuestas, interacción directa o reseñas puede brindar a las empresas información valiosa sobre las necesidades y preferencias de los clientes y, sobre todo, ayudar a abordar sus problemas. Esto permite que los clientes se sientan escuchados cuando enfrentan problemas al usar productos y servicios, lo que, en última instancia, los empodera.

Los ciclos de retroalimentación también validan las estrategias e iniciativas de los equipos. Los equipos reciben indicaciones directas si su implementación está impactando positivamente a los clientes o si existe una necesidad de mejora. Esto fomenta una cultura de mejora continua e iteración.

Ejemplo real de mejora exitosa de la experiencia del cliente

Muchas marcas han mejorado la satisfacción del cliente con el tiempo y han conseguido clientes fieles que solo piensan en la marca cuando piensan en el producto. Entre las marcas que han logrado una fidelidad ejemplar se encuentran Starbucks, Amazon, Netflix y Apple.

Veamos los estudios de caso de Starbucks, que nos ayudarán a comprender cómo aprovechar los datos, los conocimientos y la tecnología para mejorar la satisfacción del cliente.

La mayoría de la gente necesita café a diario. Aunque se puede preparar en casa, comprarlo en una cafetería local y está disponible en cualquier lugar, muchos piensan en café y solo piensan en Starbucks. Este tipo de lealtad se logra cuando el cliente está satisfecho con el servicio, contento con el producto y contento de estar en el lugar.

Starbucks ha implementado una combinación perfecta de tecnología y servicio para aumentar la eficiencia y, por lo tanto, la satisfacción del cliente. Funciones como la posibilidad de pedir y pagar desde su aplicación móvil facilitan a los clientes pedir y recoger sus cafés desde cualquier lugar, incluso en horas punta. El programa de recompensas de Starbucks es generoso y sólido, lo que permite que los clientes sientan que obtienen valor por cada dólar que gastan.

El programa de fidelización se integra a la perfección con la aplicación móvil, lo que permite a los clientes realizar un seguimiento de sus recompensas, recibir ofertas personalizadas y acceder a beneficios exclusivos. Al incentivar la interacción y la fidelización de los clientes en canales online y offline, Starbucks ha fomentado vínculos más profundos con sus clientes y aumentado sus tasas de retención.

Starbucks incluso ha optimizado el proceso de recopilación de datos y creación de conocimiento sobre los pedidos y patrones de compra de los clientes para ofrecerles descuentos personalizados, promociones en sus productos favoritos y recomendaciones adaptadas a sus preferencias.

Al tender a lograr la satisfacción del cliente en el punto de interacción, Starbucks ha creado franquicias de café exitosas en todo el mundo.

Conclusión

Si bien cada negocio es único, centrarse en la satisfacción del cliente es un factor clave que contribuye al crecimiento a largo plazo. Las marcas suelen destinar importantes presupuestos a marketing para captar nuevos clientes, pero la retención de clientes garantiza el crecimiento continuo del negocio.

La satisfacción del cliente es la suma total de su experiencia con una marca en cada punto de contacto. Necesita tecnología, análisis de datos, atención al cliente y estrategias de infraestructura que permitan una integración fluida en todos los puntos de contacto para alcanzar un cierto nivel de satisfacción del cliente. Al aprovechar la tecnología, la personalización y las experiencias innovadoras, puede crear una experiencia omnicanal cohesiva que deleite a los clientes e impulse su fidelización.

Fuente de la imagen destacada: IconScout

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