Cómo desarrollar habilidades de escucha activa para una mejor comunicación

Este artículo te presentará la escucha activa y explicará por qué es una habilidad crucial que los gerentes de producto deben desarrollar a lo largo de su carrera. Ya sea que escuches a un cliente para obtener pistas sobre el producto, a un compañero de trabajo desagradable o al equipo de producto que gestionas, la escucha activa te permite ver el mundo desde una perspectiva más amplia. También puedes aprovechar las habilidades de escucha activa para mejorar tu productividad y tus relaciones en general.

¿Qué son las habilidades de escucha activa?

La escucha activa, o escucha con propósito, consiste en escuchar lo que alguien dice mientras se observan sus señales no verbales, entonación e intención. La escucha activa implica repetir con tus propias palabras lo que escuchas del hablante. Es una herramienta muy poderosa porque le demuestra que le prestas toda tu atención, que te importa lo que dice y que intentas ver las cosas desde su perspectiva.

6 técnicas para escuchar activamente

Para mejorar tu capacidad de escuchar activamente a los demás, deberás concentrarte en desarrollar seis habilidades distintas:

La primera habilidad, prestar atención, se ha vuelto increíblemente difícil de lograr. Las notificaciones, llamadas, mensajes y otras formas de distracción te ponen a prueba constantemente. Dicho esto, identifica maneras de limitar las distracciones para que puedas concentrarte en los demás.

No juzgar implica silenciar al compañero de piso que llevamos dentro. Ya sabes, ese que comenta todo, desde cómo se viste alguien hasta cómo se oye hablar, o incluso la decisión que acaba de tomar.

Dedicar tiempo a las prácticas de atención plena de vez en cuando te ayudará a combatir las distracciones y los juicios. Actividades como el escaneo corporal, la respiración consciente y caminar me han ayudado muchísimo. Me siento más tranquilo, más relajado y con mayor aceptación del mundo que me rodea.

En este punto, estás listo para poner a prueba tu comprensión del orador reflexionando y aclarando lo que acaba de decir. Por ejemplo, si la otra persona hablaba de un problema laboral, podrías hacerle una pregunta abierta que ayude a aclarar cuál era y qué tan grave es para él.

Después de responder a sus preguntas aclaratorias y de que el orador haya terminado, resuma sucintamente lo escuchado utilizando la regla de tres. Esta regla establece que las ideas o historias presentadas de tres en tres son más memorables para el oyente. Considero que limitar mi respuesta a tres puntos clave me obliga a ser conciso y, al mismo tiempo, a asegurarme de captar los tres puntos más importantes del orador.

El último paso es responder adecuadamente al interlocutor. Dependiendo de la situación, una respuesta severa, afectuosa o neutral puede ser apropiada. Sea cual sea su respuesta, puede estar seguro de que es mucho más probable que la otra persona le responda bien porque se tomó el tiempo de escuchar atentamente lo que tenía que decir.

Aplicar la escucha activa en entornos profesionales

La escucha activa es una habilidad clave que debes desarrollar a medida que avanzas en tu carrera profesional. En un estudio realizado en diciembre de 2023 por Gitnux , el 64 % de los profesionales de recursos humanos la mencionaron como la habilidad de liderazgo más importante. Esto no significa que la escucha activa sea una habilidad útil solo para quienes ocupan puestos de liderazgo.

De hecho, muchas personas llegan a puestos de liderazgo porque desarrollaron intencionalmente habilidades superiores de escucha activa a lo largo de su carrera. En esta sección, abordaré la escucha activa en tres escenarios:

1. Un gerente de producto que completa entrevistas de descubrimiento de clientes
2. Cómo lidiar con un compañero de trabajo desafiante
3. Un gerente de departamento que recibe retroalimentación indirecta de sus subordinados.

El primer escenario, el descubrimiento del cliente , es fundamental para mí. Como gerente de producto, mi trabajo consiste en escuchar, analizar, interpretar e influir. Gran parte de mi función consiste en escuchar a los clientes, y la escucha activa desempeña un papel fundamental en mi proceso.

La parte más desafiante e interesante del proceso de descubrimiento es cuando intento cuantificar los puntos débiles de los clientes mediante entrevistas. Cuantificar los puntos débiles de un cliente es difícil porque no son mi problema. Para superar este desafío, me concentro en no juzgar, reflexionar y aclarar mi comprensión de los puntos débiles de los clientes para poder cuantificarlos.

Hago esto una y otra vez con los clientes para crear un perfil de segmento para mis equipos de stakeholders. En definitiva, mi trabajo es representar lo mejor posible las necesidades de mis clientes internamente, y la escucha activa es fundamental para lograrlo.

El segundo escenario, lidiar con un compañero de trabajo desafiante, es algo que todos enfrentamos de vez en cuando. La próxima vez que te encuentres con esta situación, te tengo un reto: intenta aplicar la escucha activa antes de responderle. De hecho, empieza el proceso antes de ir a trabajar.

Imagina que tu compañero se prepara para ir a trabajar. ¿En qué está pensando? Te aseguro que no se despertó con la intención de ser un compañero desafiante. Probablemente tenga motivos para reaccionar de cierta manera. Antes de tu próxima interacción con él, intenta no juzgarlo y presta mucha atención a lo que dice.

Aunque no estés de acuerdo con ellos en todos los puntos, ¿lo hiciste en algunos? De ser así, hazles saber con qué estás de acuerdo sin juzgarlos. Al aclarar que estás de acuerdo, los animas a pasar de una postura defensiva a una más neutral. Con este pequeño cambio, empiezas a construir un camino hacia la comprensión de su perspectiva, lo que te abre la mente a nuevas ideas y a una posible solución.

El último escenario es el de un gerente de departamento que recibe retroalimentación indirecta de sus subordinados. Esta situación puede ocurrir de diferentes maneras, y una que he visto es a través de foros abiertos donde se envían preguntas en línea o en persona. Las preguntas pueden centrarse en despidos, estrategia o valores organizacionales.

El desafío en estos casos radica en equilibrar la información transmitida y, al mismo tiempo, demostrar a los subordinados que realmente se les escucha. En situaciones delicadas, el líder a menudo no puede divulgar demasiada información por razones legales o financieras. La escucha activa se da cuando el líder aclara y reproduce la pregunta o el comentario del subordinado y articula con claridad una respuesta que capta su emoción.

Aquí, el líder muestra al subordinado que comprende su preocupación, que se preocupa por él como persona y que está respondiendo en función de las limitaciones y los límites de su entorno.

Beneficios de la escucha activa

Ahora que hemos analizado algunos escenarios de escucha activa, esperamos que te estés haciendo una idea de sus beneficios. El mayor beneficio es que fortalece las relaciones al fomentar la confianza mutua. ¿Alguna vez te has ido de una conversación pensando: “¿Acaso te estaban escuchando?”? ¿Cómo te sentiste?

Probablemente no tan bien. Situaciones como estas suelen hacer que rellenes tus lagunas de comprensión con información potencialmente engañosa. Tu mente podría generar desconfianza o malentendido cuando sientes que alguien no te escucha.

La escucha activa, por otro lado, llena esos vacíos con comportamientos no verbales y señales verbales que indican a tu cerebro que se relaje, ya que la otra persona claramente intenta comprender lo que dices. Incluso si no estás de acuerdo o no te gusta lo que dice la otra persona, como mínimo puedes tener la tranquilidad de que te escuchó. A largo plazo, la escucha activa genera seguridad psicológica en el lugar de trabajo y permite que todos los miembros del equipo se sientan valorados y escuchados.

Desafíos en la práctica de la escucha activa

Dependiendo de tu estructura, escuchar activamente puede resultarte muy fácil (con un poco de práctica) o muy difícil. Los dos mayores desafíos que he visto que la gente tiene que superar son no juzgar y esperar para responder.

Si te cuesta no juzgar a los demás, te animo a que consideres que todos tenemos ideas diferentes porque venimos de lugares distintos. En lugar de ver las ideas de otra persona como “erróneas”, piensa en algunas situaciones en las que esa persona podría tener razón. Por ejemplo, imagina que alguien te dice que solo está pagando la cuota mínima de su tarjeta de crédito.

Tu primer pensamiento podría ser: “Qué tontería, solo estás acumulando más deudas”. ¿Y si te dijeran: “Solo puedo pagar el mínimo ahora mismo porque mi hijo tiene cáncer y nuestro seguro médico no cubre sus tratamientos”? ¡Vaya diferencia! Recuerda que nunca tienes toda la información.

Si te encuentras impaciente por responder a la persona que te habla, probablemente te estés saltando las habilidades 3, 4 y 5. Básicamente, no estás aclarando, reflexionando ni resumiendo lo que dice la otra persona y estás pasando directamente a la respuesta. En definitiva, debes preguntarte: “¿Por qué hago esto?”.

¿Es porque sientes que necesitas tener más poder en la relación? ¿Quieres controlar lo que piensa la otra persona? ¿Sientes la necesidad de tener la razón?

Estas preguntas requieren introspección por tu parte y, a menudo, simplemente no eres consciente de que tienes un problema que necesita ser abordado. Si tienes la suerte de contar con un mentor, un amigo o un buen gerente que te señale estos problemas, toma las medidas necesarias para detenerte y reflexionar. Al final, al no escuchar, te estás desconectando de los demás y, con el tiempo, deteriorando tus relaciones.

Conclusiones clave

Como gerente de producto, no puedo dejar de insistir en la importancia de la escucha activa en las conversaciones con clientes, colegas, desarrolladores y ejecutivos. La gestión de producto es una función influyente, y para influir en los demás es necesario comprenderlos: qué los motiva, qué impulsa sus decisiones y por qué hacen lo que hacen.

Una de las mejores maneras de comprender a los demás es mediante la escucha activa. A modo de resumen, aquí tienes seis habilidades que puedes desarrollar para convertirte en un mejor oyente activo:

1. Prestar atención
2. Suspensión del juicio
3. Reflexionando
4. Aclarando
5. Resumiendo
6. Respondiendo apropiadamente

Si te tomas el tiempo para dominar cada una de estas habilidades, te aseguro que tu capacidad para desempeñar tu trabajo, sea cual sea, aumentará significativamente. Y lo que es más importante, tus relaciones con los demás se fortalecerán y, a largo plazo, tus relaciones son lo que realmente cuenta.

Fuente de la imagen destacada: IconScout

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