Cómo medir y mejorar la retención de usuarios

Como diseñador de UX, tu objetivo principal es crear soluciones que permitan a los usuarios alcanzar sus objetivos. Sin embargo, determinar si tus diseños cumplen y superan las expectativas del cliente requiere datos, no conjeturas ni caprichos. Estos datos te permitirán tomar decisiones basadas en datos que mejoren directamente la experiencia del usuario y mantengan a tus clientes satisfechos.

El seguimiento de métricas clave, como la retención de usuarios, proporciona una forma confiable y objetiva de medir el impacto de tu trabajo en el crecimiento y el éxito general de los productos digitales. En este artículo, hablaremos sobre qué es la retención de usuarios, cómo medirla y cómo mejorarla.

¿Qué es la retención de usuarios?

La retención de usuarios mide cuántos usuarios retienen (es decir, continúan usando) su producto a lo largo del tiempo. En otras palabras, refleja la capacidad de una empresa para mantener a sus usuarios comprometidos y utilizando sus productos o servicios. Normalmente, la retención de usuarios se mide como un porcentaje. Cuanto mayor sea la tasa de retención de usuarios, mejor.

En el contexto del diseño UX, la retención de usuarios se refiere a la capacidad de un sitio web, una aplicación o un producto para mantener a los usuarios interesados ​​y que regresen por más. La retención de usuarios es una métrica crucial para cualquier producto digital, ya que refleja directamente el éxito de sus esfuerzos por diseñar una excelente experiencia de usuario y generar clientes satisfechos.

¿Quién debería ser responsable de las métricas de retención?

Sé lo que estás pensando: ¿es la retención de usuarios responsabilidad del diseñador de UX? ¿Es trabajo del diseñador de UX o incluso del equipo de UX? ¿No debería recaer esta responsabilidad en el gerente de producto?

Esto es lo que debe saber: los equipos de UX de alto rendimiento se basan en datos.

Si bien habitualmente los gerentes de producto eran responsables de poseer métricas como la retención de usuarios, vemos cada vez más que los mejores equipos de UX tienen datos a su alcance.

¿Por qué es importante la retención de usuarios en el diseño UX?

A continuación, se muestra un desglose de por qué la retención de usuarios es un área de enfoque importante para los diseñadores de UX:

1. Contribuye al éxito y la sostenibilidad a largo plazo.

Un producto con una alta retención de usuarios tiene más probabilidades de éxito a largo plazo. Los usuarios existentes contribuyen a los ingresos mediante compras, suscripciones o actividades en la aplicación. También se convierten en defensores de la marca gracias al boca a boca positivo.

2. Reducir los costos de adquisición

El costo de adquirir un nuevo cliente suele ser mayor que el de retener uno existente. En esencia, casi siempre es más caro adquirir nuevos usuarios que mantener a los existentes usando tu producto. Por lo tanto, al centrarse en la retención de usuarios, los diseñadores de UX ayudan a reducir el gasto en recursos necesarios para campañas constantes de adquisición de usuarios.

3. Aumenta la lealtad a la marca

La retención de usuarios va más allá de lo que ocurre después de que un cliente haya completado el embudo de adquisición y amplía el valor que aporta más allá de la compra o conversión inicial. Se centra en construir una relación a largo plazo con el usuario.

Al crear un producto que no solo sea útil, sino también agradable y atractivo, los diseñadores de UX pueden animar a los usuarios a regresar y explorar más funciones, descubrir nuevas propuestas de valor y, potencialmente, convertirse en fieles defensores de la marca. Esta experiencia de usuario extendida crea una conexión más profunda con el producto e, idealmente, aumenta el valor de vida útil que un usuario aporta a la empresa.

4. Aumenta el valor de vida del cliente.

Se ha demostrado que los clientes con fidelización a largo plazo tienen un mayor valor de vida del cliente (CLV), ya que los clientes retenidos tienen mayor probabilidad de repetir compras, suscribirse por períodos más largos o recomendar el producto a otros. Esto se traduce en un mayor valor general que cada cliente aporta a la empresa.

5. Proporciona datos valiosos sobre los usuarios para facilitar la toma de decisiones.

Los usuarios retenidos y comprometidos continúan interactuando con un producto o servicio durante un período de tiempo más largo, lo que ofrece una gran fuente de datos y conocimientos valiosos sobre su comportamiento y preferencias.

Estos usuarios veteranos también son más propensos que los nuevos a brindar comentarios sobre los productos, lo que podría mejorar significativamente la oferta de la empresa mediante decisiones basadas en datos. Esto mejorará aún más la experiencia de usuario para todos los clientes.

Cómo medir y realizar el seguimiento de la retención de usuarios

Si alguna vez siente que está poniendo todo su corazón y alma en diseñar una experiencia de usuario fantástica pero los resultados no le resultan atractivos, las respuestas a sus problemas están en sus datos de retención.

Como diseñador de UX, comprende la permanencia de los usuarios y cuándo abandonar su cuenta te permite pasar de un nivel medio a uno excepcional. Monitorear la retención de usuarios te ayudará a identificar los puntos débiles a lo largo de su recorrido, desde las dificultades de incorporación hasta las frustraciones posteriores a la transacción. Estos datos de retención te permitirán implementar mejoras específicas que tendrán un gran impacto en los resultados de tu empresa.

Ahora desglosaremos las métricas de retención clave que debe tener a su alcance, junto con consejos prácticos para realizar un seguimiento eficaz de ellas.

Las métricas de retención principales que debes seguir son:

Tasa de retención de cohorte

Esta métrica registra el porcentaje de usuarios que permanecen activos tras un período específico tras su registro inicial. Al analizar cohortes según la fecha de registro, ha dado un gran paso hacia la identificación de tendencias en su comportamiento. Esto también te proporcionará datos valiosos que identifican dónde los usuarios podrían estar abandonando la plataforma.

Por ejemplo, una caída significativa en la retención de una cohorte un mes después del registro podría indicar problemas con la incorporación o la propuesta de valor inicial.

Consejo: La mayoría de las plataformas de análisis permiten segmentar los datos de los usuarios por fecha de registro. Configure informes automatizados para monitorear las tasas de retención de cohortes a intervalos regulares (por ejemplo, semanales o mensuales).

Valor de vida del cliente

Si desea ir más allá del simple recuento de usuarios recurrentes y comprender los ingresos que su empresa obtiene de ellos, esta es la solución. El CLV estima los ingresos totales que un usuario genera para su empresa a lo largo de toda su relación. Un CLV alto es un buen indicador de una base de usuarios leales y con alta retención que interactúan constantemente con su producto o servicio.

Consejo: Calcular el CLV puede implicar fórmulas más complejas, pero existen versiones simplificadas. Empieza por estimar el ingreso promedio por usuario (ARPU) y la vida útil promedio del usuario. Multiplica estos dos números para obtener un CLV de referencia. Con más datos, puedes refinar esta fórmula para incluir otros datos importantes, como los costos de adquisición de usuarios y la tasa de abandono.

Otras métricas de participación a seguir incluyen:

Estas son algunas submétricas que debes vigilar y que se relacionan con la retención. Analizamos algunas a continuación.

Duración y frecuencia de las sesiones

Si bien la tasa de retención indica cuántos usuarios regresan, el seguimiento y análisis de la duración y frecuencia de las sesiones ofrece información valiosa sobre cómo interactúan los usuarios con el producto. En el caso de algunos productos, como un sitio de streaming de TV, una disminución de la duración promedio de las sesiones o de la frecuencia de las sesiones podría indicar una disminución del interés de los usuarios.

Realizar un seguimiento de estas métricas junto con los datos de retención le brinda las herramientas que necesita para identificar características o funcionalidades que podrían generar la desconexión del usuario.

Consejo: No se limite a promediar sus métricas. Analice las distribuciones para ver si un pequeño grupo de usuarios con alta interacción está distorsionando los datos. Con frecuencia, puede identificar tendencias y patrones en el comportamiento de los usuarios; por ejemplo, ¿hay momentos específicos del día o días de la semana en que la interacción disminuye? Esto es algo que deberás tener en cuenta.

Adopción de características

Monitorear las funciones con las que interactúan los usuarios es una excelente manera de identificar áreas de mejora o destacar funcionalidades infrautilizadas. Una baja tasa de adopción de una función clave podría indicar un problema de usabilidad, la necesidad de una mejor formación del usuario o incluso de mejorar la arquitectura de la información; quizás los clientes simplemente no encuentren esa función.

Consejo: utilice mapas de calor y herramientas de reproducción de sesiones para ver cómo interactúan los usuarios con estas funciones. Esto puede revelar interfaces confusas, errores o elementos de navegación que podrían dificultar la interacción del usuario.

Consejos adicionales para realizar un seguimiento de sus métricas de retención

Ante todo, no caigas en la trampa de recopilar estos datos sin más: solo son valiosos si los utilizas para fundamentar tus decisiones de diseño. Si puedes realizar un seguimiento constante de estas métricas a lo largo del tiempo y en diferentes segmentos de usuarios, podrás identificar áreas donde una mala experiencia de usuario u otros problemas técnicos podrían estar provocando la pérdida de usuarios.

Adoptar este enfoque basado en datos también le permitirá priorizar las mejoras que impactan directamente en la retención de usuarios. Así, la próxima vez que se reúna con su equipo, podrá presentar datos de retención que le ayudarán a priorizar su hoja de ruta del producto.

A continuación, trabaje con sus analistas de datos para crear un panel de retención de usuarios que le permita visualizar la clave de retención de usuarios y evitar perderse en las hojas de cálculo. El panel debe contener gráficos que registren tendencias a lo largo del tiempo, comparen segmentos de usuarios e identifiquen áreas que requieran atención. Esto proporciona una vista centralizada, lo que facilita el acceso a los datos de retención para todo el equipo.

Además, comunique periódicamente los datos sobre retención. El conocimiento es poder, pero solo si se comparte. Debe compartir sus hallazgos con todo el equipo de producto. Un enfoque colaborativo que tenga en cuenta la investigación de usuarios, los datos analíticos y los objetivos de negocio resultarán en las soluciones más efectivas para mejorar la retención de usuarios. Puede lograrlo programando reuniones periódicas para revisar los datos de retención de usuarios con los equipos pertinentes, como marketing, desarrollo de productos y atención al cliente.

Por último, tenga en cuenta el impacto de los fallos técnicos en la retención de usuarios, ya que pueden ser asesinos silenciosos de la rotación. Es importante supervisar sus datos de retención junto con los periodos en que se reportan fallos o errores técnicos. Esto puede revelar correlaciones y ayudarle a priorizar la solución de los problemas técnicos que podrían estar provocando el abandono de los usuarios. También puede minimizar la frustración de los usuarios y mejorar la satisfacción general del producto al abordar estos problemas con prontitud.

Estrategias para mejorar la retención de usuarios (con ejemplos)

Ahora que hemos visto cómo medir y hacer seguimiento de la retención, iremos un paso más allá. Más allá del simple seguimiento de la métrica, ¿qué puedes hacer para retener activamente a los usuarios y fomentar la interacción a largo plazo?

Una alta retención de usuarios es fundamental para cualquier producto digital. Sin embargo, las estrategias necesarias para retenerlos variarán según la etapa del ciclo de vida del producto. Aquí tienes una hoja de ruta repleta de estrategias prácticas, junto con ejemplos prácticos y casos de estudio reales, para mantener a los usuarios comprometidos en cada etapa:

Etapa temprana (adquisición y activación de usuarios)

Las primeras impresiones son importantes, por lo que deberás tener en cuenta algunas cosas durante la etapa inicial del recorrido del usuario.

Priorizar una experiencia de incorporación fluida

Es fundamental diseñar un proceso de incorporación claro y conciso que guía a los usuarios a través de la propuesta de valor principal del producto y les proporciona los conocimientos necesarios para comenzar rápidamente. Considere tutoriales interactivos, información sobre herramientas y guías paso a paso.

Por ejemplo, Robinhood utiliza un proceso de incorporación gamificado que introduce a los usuarios a conceptos básicos de inversión mediante desafíos interactivos. Este enfoque facilita el aprendizaje y reduce las barreras de entrada para los nuevos usuarios.

Borrar los puntos de fricción de forma temprana

Es importante identificar y eliminar cualquier obstáculo que pueda impedir que los usuarios completen acciones clave durante la incorporación. Utilice herramientas de pruebas de usuario y análisis de embudos de conversión, como LogRocket, para identificar los puntos débiles y optimizar el proceso de incorporación para garantizar una experiencia de usuario fluida.

Por ejemplo, Duolingo inicialmente requeriría que los usuarios crearan una cuenta antes de acceder a las lecciones. Las pruebas de usuario revelaron que este paso representaba una importante barrera de entrada. Por lo tanto, al permitir a los usuarios comenzar las lecciones básicas sin una cuenta y requerir un registro posterior, Duolingo ha reducido significativamente la fricción en la incorporación y ha impulsado las tasas de activación de los usuarios.

Responder a los comentarios de los usuarios.

¡Escucha lo que dicen tus usuarios! Solicita activamente su opinión mediante encuestas, entrevistas o mecanismos de retroalimentación dentro de la aplicación. Esto demuestra que valoras sus comentarios al abordar sus inquietudes e implementar las mejoras que solicitan.

Por ejemplo, USAA, la empresa de servicios financieros conocida por su excepcional servicio al cliente, solicita activamente la opinión de sus usuarios mediante encuestas y redes sociales. Utiliza esta información para mejorar continuamente su aplicación móvil y la experiencia de banca en línea, garantizando así un alto nivel de satisfacción del usuario.

Etapa intermedia (retención y crecimiento)

En esta etapa, debes concentrarte en dos cosas: ofrecer valor continuo y personalizar la experiencia del usuario.

Ofrecer valor continuo

No dejes que el entusiasmo inicial se desvanezca, o al menos no le des la oportunidad. Ofrece continuamente a los usuarios valor añadido mediante nuevas funciones, actualizaciones de contenido o beneficios exclusivos. El compromiso con el desarrollo continuo del producto mantiene a los usuarios enganchados y haciendo que regresen por más.

Amazon Prime es un excelente ejemplo de esta estrategia. Además de su oferta principal de comercio electrónico, la membresía Prime ofrece beneficios adicionales como streaming de música gratuito, descuentos exclusivos y entregas más rápidas. Esto crea una atractiva propuesta de valor que mantiene a los usuarios conectados con el ecosistema de Amazon.

Personaliza la experiencia del usuario.

Aprovecha los datos y análisis de los usuarios para personalizar tu experiencia. Las recomendaciones personalizadas, las sugerencias de contenido y los mensajes en la aplicación hacen que los usuarios se sientan valorados y aumentan considerablemente la probabilidad de interacción continua.

Por ejemplo, Netflix personaliza las recomendaciones de contenido para cada usuario según su historial de visualización y preferencias. Esto no solo les ahorra tiempo al buscar contenido, sino que también los mantiene interesados ​​al mostrarles programas que probablemente disfruten según la información que Netflix tiene sobre ellos.

Etapa tardía (madurez y decadencia)

La última etapa es la madurez y el declive, y es importante desarrollar estrategias también en este ámbito. Estos pueden determinar el éxito o el fracaso de la retención de usuarios.

Cultivar la comunidad

Fomenta un sentido de comunidad en torno a tu producto. Crea foros en línea, grupos de usuarios o redes sociales donde los usuarios puedan conectarse, compartir experiencias y dar su opinión. Una comunidad activa es una estrategia segura para fidelizar a los usuarios, ya que amplía la experiencia del producto más allá del usuario individual.

Por ejemplo, Apple lo hace de maravilla. De hecho, es conocida por su apasionada base de usuarios y cuenta con una sólida comunidad en línea a través de foros de usuarios y conferencias para desarrolladores. Este sentido de comunidad mantiene la fidelidad de los usuarios y, lo que es más importante, mantiene los productos Apple en la mente de todos incluso con el surgimiento de nuevas tecnologías.

Recompensa la lealtad, por pequeña que sea.

Demuestre su agradecimiento a sus usuarios más comprometidos. Implemente un programa de fidelización, ofrezca descuentos exclusivos o acceso anticipado a nuevas funciones. Reconocer y recompensar a los usuarios leales fortalece su conexión con su producto e incentiva su participación continua.

Por ejemplo, Hilton Honors, el programa de fidelización de los hoteles Hilton, recompensa a los huéspedes frecuentes con puntos canjeables por noches gratis, mejoras de habitación y experiencias exclusivas. Este programa incentiva las estancias repetidas y fortalece la fidelidad de los clientes de la marca Hilton.

Haz que sea fácil volver

Por último, no dejes que los usuarios te olviden. Utiliza campañas estratégicas de email marketing o notificaciones push para reactivar a los usuarios inactivos. Esta es una buena oportunidad para recordarles el valor que ofrece tu producto y animarlos a retomar su experiencia de usuario.

Una empresa que lo hace bien es Spotify. Envía correos electrónicos personalizados a usuarios inactivos con listas de reproducción seleccionadas según su historial de escucha. Este enfoque reaviva el interés de los usuarios y los anima a volver a la plataforma.

Palabras clave

Ahora es el momento de avanzar y superar esas molestas métricas de retención, adaptando estas estrategias a tus esfuerzos de retención de usuarios. Un punto último a recordar es que la retención de usuarios es un proceso continuo e iterativo. Asegúrate de analizar tus datos periódicamente, adaptar tus estrategias con flexibilidad y mantener al usuario en el centro de todo lo que haces.

Asumir este compromiso con la centralidad en el usuario garantizará que su producto prospere y continúe con una base de usuarios leales.

Si quieres conocer otros artículos parecidos a Cómo medir y mejorar la retención de usuarios puedes visitar la categoría Guias.