Por qué la investigación de usuarios necesita evolucionar

A medida que nos acercamos a un punto de inflexión en la evolución de la investigación de usuarios, es importante analizar su importante papel como catalizador de la innovación e impulsor del progreso empresarial. En un contexto de inestabilidad económica y un mercado cada vez más volátil, no podemos permitirnos perder el potencial de la investigación para estar a la vanguardia de la innovación y la previsión estratégicas.

En los últimos meses, lo que muchos han entendido como una especie de “ajuste de cuentas” debe tener en cuenta no solo las cambiantes necesidades del mercado y las mayores capacidades de las herramientas de inteligencia artificial, sino también cómo se posiciona la investigación de usuarios en los contextos organizacionales y cómo se comunica su relevancia en el ecosistema de stakeholders. Si bien existen variaciones en el rol y la importancia de la investigación de usuarios en diferentes dominios y organizaciones, existen algunos hilos conductores que es importante destacar, ya que refuerzan nuestro enfoque de investigación y participación comunitaria.

Antes de continuar, los invito a reflexionar sobre el énfasis que se da a la idea de usuario, ya que esta configura cómo perciben e imaginan las relaciones con las partes interesadas. Sostengo que la construcción de usuarios se basa en una especie de objetivación que permite reducir las experiencias de las personas a un conjunto de interacciones y refuerza las dinámicas de poder existentes. Esto también presupone una interacción pasiva en la que el usuario carece de agencia o consentimiento activo para configurar su propia experiencia.

El Laboratorio de Futuros Emergentes articula cómo, “Convertirnos en un ‘usuario’ o un ‘humano’ nos separa en una entidad única, completa y íntegra en sí misma, frente a un mundo neutral de ‘opciones’ sobre qué usar para satisfacer nuestras ‘necesidades’ supuestamente objetivas y nuestros ‘deseos’ menos objetivos”. Este fenómeno luego se extiende a la investigación, donde el objetivo es evaluar estos deseos para impulsar resultados “centrados en el usuario”.

Una parte integral de esta conversación, que considero a menudo descuidada, es cómo las prácticas culturales dominantes de investigación reproducen la colonialidad. En particular, se puede observar cómo el concepto de objetividad en la investigación de usuarios está inextricablemente ligado a la objetivación de los sujetos de investigación bajo paradigmas coloniales. Para profundizar, sugiero que modifiquen sus prácticas de investigación para que sean más relacionales. Esto requiere un cambio de mentalidad para poder ver a los usuarios como actores activos y creadores de la experiencia de diseño general.

¿Cuál es el papel de la investigación de usuarios?

Creo que es fundamental considerar cómo se percibe comúnmente la investigación de usuarios. Cada vez más, los investigadores de usuarios son vistos como los “defensores” de los usuarios en el contexto empresarial y, a menudo, se les encarga la tarea de incorporar la perspectiva centrada en el ser humano al diseño y el desarrollo. Esto crea un entorno donde la investigación de usuarios se aísla y, con el tiempo, se posiciona como una idea adicional, en lugar de una parte esencial de la estrategia empresarial y la innovación.

Judd Antin, en un artículo titulado “ El ajuste de cuentas de la investigación UX ya está aquí ”, atribuye este fenómeno a un énfasis excesivo en la investigación de rango medio en los últimos años.

Esta responsabilidad también debe recaer en los investigadores de usuarios para definir y comunicar mejor su rol y su potencial de impacto. Por eso creo que debemos recalibrar nuestras prácticas de investigación en múltiples escalas de transformación para garantizar que nuestro trabajo sea viable y se integre en diversas líneas de trabajo para generar un impacto significativo.

Genevieve Conley Gambill, en ” Adiós a la investigación de UX “, explica cómo centrarse exclusivamente en la experiencia del usuario puede ser limitante y, además, dejar atrás un mundo de posibilidades para potenciar el impacto potencial. Una conclusión clave de Gambill es que «la investigación no se trata solo de usuarios, sino de personas. Esto puede incluir a no usuarios, usuarios potenciales, usuarios que han dejado de usar la tecnología… pero también a quienes nunca usarán la tecnología, pero que se ven afectados por ella de alguna manera. Y no se trata solo de personas».

¿Cómo se mide el impacto?

Un desafío importante que inevitablemente afecta a la investigación de usuarios es la capacidad de medir su impacto y justificar la necesidad continua de mano de obra e inversión. En contextos donde es más difícil medir cómo la investigación de usuarios genera valor para la empresa, se vuelve más susceptible a recortes. Creo que a menudo se construye una falsa dicotomía al posicionar el enfoque en la experiencia del usuario como algo antitético a los objetivos empresariales.

Si bien esto tiene algo de cierto en situaciones donde se priorizan las ganancias sobre las necesidades del usuario, es necesario considerar la complejidad cuando los resultados podrían no ser visibles o medibles de inmediato con métricas convencionales. Esto no debería disminuir su impacto, sino obligarle a reconfigurar su forma de evaluar el éxito.

Uno de los factores que contribuyen a destacar aquí es que los investigadores de usuarios suelen estar más cerca de la experiencia del usuario, lo que posteriormente puede llevarlos a estar en posición de promover el impacto social y la responsabilidad corporativa. Sin embargo, para que esto sea verdaderamente efectivo, debe permear la cultura organizacional.

TB Bardlavens analiza cómo la equidad de producto se ha convertido en un imperativo empresarial para el futuro de los productos digitales . Este punto es importante, ya que apunta a una cultura emergente de participación de las partes interesadas y nos invita a interactuar con los usuarios de una manera diferente. Bardlavens explica cómo: «Reevaluar el éxito también implica hablar de poder; el poder de influir en políticas, métricas, objetivos y resultados… es una provocación para cuestionar la capacidad de los líderes para articular las barreras existentes y ser claros sobre el nivel de riesgo que están dispuestos a asumir al equilibrar la posible pérdida de métricas con el beneficio social».

¿Hacia dónde debe dirigirse la investigación de usuarios?

Existe una creciente necesidad de reflexionar de forma amplia sobre la investigación de usuarios y su futuro en los ciclos de vida de los productos, los ecosistemas de servicios y más allá. La investigación de usuarios sigue siendo un aspecto crucial del diseño y la innovación, pero se enfrenta a una incertidumbre creciente. Con ello, también surge la pregunta más amplia de qué lugar ocupa la investigación de usuarios en los contextos organizacionales.

¿Debería combinarse con el diseño y la experiencia de usuario? ¿Debería existir por separado? Francamente, no existe un enfoque universal.

Independientemente del lugar que ocupe la investigación de usuarios dentro de una organización, quiero llamar la atención sobre cómo entendemos y abordamos la investigación. En mi trabajo con Pause and Effect , consideramos la investigación como un proceso de aprendizaje e indagación responsable. Un aspecto fundamental de la investigación es el desarrollo de la capacidad para la interacción relacional.

En este sentido, creo que las organizaciones a menudo se quedan cortas porque, a pesar de invertir en investigación, les cuesta ver los frutos de su labor. Entonces, la pregunta de dónde debería situarse la investigación de usuarios se centra en cómo debemos interactuar con nuestros grupos de interés y cómo queremos que sean esas relaciones.

Precisamente por eso necesitamos invertir intencionalmente en cultivar relaciones, generar confianza y practicar la reciprocidad en nuestras prácticas de investigación. Para que usted realmente alcance el potencial de la investigación, debe verla como un proceso colaborativo que crece y evoluciona con el tiempo. Esto debe ocurrir internamente en la organización y externamente en la comunidad.

Para lograr una mayor aceptación y apoyo a la investigación, es fundamental que personas de diferentes áreas de trabajo participen en el proceso y permitan que esa riqueza de perspectivas y conocimientos alimenten activamente su trabajo y lo transformen. Quiero enfatizar que esto no es un llamado a democratizar la investigación a expensas de los investigadores especializados que lideran su campo. Más bien, es un reconocimiento de que, para que la investigación sea verdaderamente impactante, debe ser una práctica relacional.

Reflexiones finales

Creo que realmente es necesario ir más allá de la idea de los usuarios y considerar críticamente quiénes se ven afectados por el trabajo en el que estás involucrado y, a su vez, lo moldean. Al cultivar prácticas relacionales para la investigación, inevitablemente estás aprovechando la capacidad colectiva de creatividad e imaginación que existe dentro de tus organizaciones y más allá.

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