Una guía para la venta directa al consumidor (DTC, D2C)

Tradicionalmente, las empresas se construían con una cadena de suministro en mente. En este modelo, el fabricante fabricaba el producto antes de entregárselo a un mayorista o comprador a granel, quien a su vez lo enviaba al distribuidor con una sólida red de minoristas (es decir, tiendas o puntos de venta); finalmente, los minoristas eran el último punto de contacto del negocio antes de que cambiara de manos y llegara al cliente final. El problema radica en que cada una de estas entregas incrementa el coste final del producto. En este formato, todas las partes deben tener un margen para que la cadena de suministro sea viable para el negocio.

La venta directa al consumidor (DTC o D2C) rompe esta estructura al simplificar radicalmente todo el modelo a tres pasos:

1. Marca
2. Plataforma
3. Cliente

En este artículo, aprenderá más sobre el modelo directo al consumidor, incluidas las estrategias clave, los errores comunes que se deben evitar y la tecnología que puede utilizar para optimizar la implementación.

¿Qué es D2C?

En el modelo D2C, se parte del supuesto principal de que el cliente final prioriza lo digital. Esta base de clientes está familiarizada con las interacciones de productos digitales, es experta en pagos digitales (si es necesario) y se siente cómoda con la experiencia del comercio electrónico/venta minorista en línea, lo que cambia radicalmente el público objetivo en comparación con los modelos de negocio tradicionales con más capas intermedias.

Dado que el comprador interactúa directamente con la marca, su conocimiento del consumidor se multiplica y el tiempo para responder a consultas o quejas se reduce drásticamente. El modelo D2C incluso le permite crear arquetipos de clientes, ya que son mucho más cercanos a sus usuarios finales que las empresas tradicionales.

Por ejemplo, algunos de los mayoristas y minoristas más importantes, como Target, Walmart, Costco, Lowe’s, Best Buy, Carrefour, Schwarz Group, y plataformas de comercio electrónico como Amazon, Etsy, Flipkart y Alibaba, suelen mostrar productos de otras marcas. Los clientes suelen comparar estos minoristas con los de comercio electrónico antes de tomar una decisión de compra.

Pero en el modelo D2C, se puede contactar directamente con los clientes. Esto cambió radicalmente el panorama, donde las marcas contactaban a los clientes a través de una plataforma digital, principalmente un sitio web o una aplicación móvil, omitiendo así a mayoristas, minoristas y distribuidores. Se trata de una estrategia D2C pura: el cliente accede a una plataforma para descubrir productos, realiza un pedido directamente a la marca y esta lo entrega (ya sea mediante logística interna o una colaboración con terceros) directamente al consumidor.

¿Por qué la venta directa al consumidor tiene sentido para las marcas y los clientes?

El modelo D2C ofrece una gran cantidad de beneficios tanto para tu marca como para el consumidor. Te enumero algunos:

• Terminas ahorrando mucho dinero ya que no estás pagando por todas las capas intermedias tradicionales mientras llegas a los usuarios finales.
• El consumidor obtiene mejores precios, lo que hace que los productos sean más asequibles
• Las marcas pueden construir una relación más profunda y a largo plazo con el cliente final que le ayuda a personalizar la experiencia en cada ocasión.
• Los consumidores se sienten más comprometidos ya que la experiencia de compra se vuelve más personalizada
• Como marcas, pueden contar una historia de marca de vez en cuando para transmitir la misión e impulsar la narrativa emocional y social en torno a los productos.
• Los consumidores tienen la oportunidad de participar y afiliarse directamente a la misión a través de cuestiones de consumo.
• Las marcas pueden reducir el tiempo de respuesta a cualquier tipo de queja o reclamo del cliente con un mejor control sobre la experiencia posventa de la marca.
• El cliente se siente escuchado cuando las marcas atienden directamente sus quejas con políticas de devolución más sencillas y opciones de reemplazo o reparación sin estrés.

Historias de éxito de DTC

La oportunidad para el sector D2C está en auge. Los datos sugieren que, para 2024, las marcas nativas digitales (aquellas que comenzaron exclusivamente en el ámbito digital y ya tienen presencia digital) generarán más del 20 % de todas las ventas D2C (con un total de 210000 millones de dólares) en EE. UU. Esto representa el doble del crecimiento registrado en 2020, cuando el volumen acumulado de ventas D2C alcanzó los 100000 millones de dólares.

Algunas marcas D2C exitosas en los EE. UU. son Bonobos para pantalones, Peloton para estudios de salud y fitness en el hogar, Allbirds para zapatos, Warby Parker para anteojos, Glossier para cosméticos y productos de belleza, Casper para productos premium para dormir, ¡y muchas más!

¿Existen algunas estrategias clave para que las marcas que venden directamente al consumidor tengan éxito?

¡Sí que los hay! La mayoría son métodos probados para las marcas que mencioné. Dicho esto, la innovación es clave y, a veces, la estrategia, ya sea de precios o de comercialización, se convierte en el factor diferenciador de una oferta de productos similar.

Veamos algunas de las tendencias en las estrategias comerciales D2C:

• Envíos y devoluciones : Las marcas crean constantemente experiencias de comodidad para los consumidores digitales, ofreciendo envíos y devoluciones gratuitos. Muchas marcas también relacionan este coste con su misión de proteger el medio ambiente y el coste real (por ejemplo, la huella de carbono) de las devoluciones.
• Programas de fidelización : esta es una estrategia extremadamente efectiva para construir una cohorte de clientes leales con acceso especializado a ofertas o productos exclusivos y una experiencia de usuario más personalizada y premium en la plataforma digital.
• Modelos de precios y planes de pago : Fundamentales para las marcas, especialmente si venden productos premium. Transparencia de precios (por ejemplo, una marca D2C llamada Everlane ) y planes de pago ( Casper ofrece opciones de pago flexibles de 3 a 24 meses con tasas de interés desde el 0 % TAE para sus colchones premium).
• Marketing basado en influencers : muchas marcas D2C aprovechan el efecto de las celebridades o influencers en la historia de la marca. En algunos casos, los fundadores son influencers (muchas marcas D2C impulsadas por influencers se crean en el ámbito del comercio social) y, en otros casos, las marcas D2C se asocian con influencers más importantes para obtener la visibilidad de marketing que se ajusta a la historia de la marca.

¿D2C es todo éxito y ninguna desventaja?

Desafortunadamente, ¡nada en la vida lo es! A menudo, las desventajas del D2C se ven eclipsadas por las historias de éxito que se escuchan de las marcas. A pesar de las ventajas, existen tres desventajas legítimas al construir una marca D2C:

Logística

Como marca individual, y especialmente si no tienes mucho dinero, te resultará difícil gestionar toda tu logística por tu cuenta. Piensa en la gestión del inventario, las entregas, la atención al cliente posventa, etc.

Debe estar dispuesto a considerar todo esto antes de lanzarse al éxito del D2C. Inicialmente, puede asociarse con operadores externos para comenzar y luego intentar desarrollarlo internamente. Sin embargo, esto último puede resultar más costoso y, además, desviar su atención de su producto o negocio principal.

Competencia

Recuerde que las marcas D2C aún tienen competencia de los grandes minoristas y comercios electrónicos. Si no cuenta con una estrategia de precios sólida y opciones de pago que su empresa pueda gestionar, se expondrá a un éxodo de su base de clientes hacia otras marcas y negocios que sí las ofrecen.

Sigue estudiando las tendencias del mercado y observa lo que hacen otras marcas. Si encuentras un modelo de moda que esté ganando terreno, puedes probarlo porque estás a cargo de toda la experiencia de marca.

Gastos generales

¡Este es el más importante! Imagina crear tu sitio web o aplicación móvil y crear un ciclo de crecimiento que garantice el crecimiento de la marca. Desde las personas hasta el proceso e incluso la infraestructura del producto, tendrás muchos problemas de gastos generales.

Aprovecha la tecnología para que haga todo esto por ti. No necesitas aprender a programar si planeas vender camisetas de algodón resistentes al agua. Ahorra y busca colaboradores.

¿Dónde encaja la tecnología en todo esto?

Datos… datos… datos. Esta es la clave del importante crecimiento que se observa en el sector D2C. Las plataformas tecnológicas respaldan el backend. Estas soluciones incluyen el sitio web o la aplicación móvil de cara al usuario, el sistema de gestión de inventario en el backend y el servicio de atención al cliente, donde se pueden generar y resolver tickets sin problemas. Toda la experiencia debe ser digital.

Para tener una marca D2C exitosa, necesitas dominar las estrategias de marketing digital . Esto te permitirá aprovechar las redes sociales y lanzar campañas o anuncios para captar la atención necesaria para construir una marca.

Conclusiones clave

El D2C te permite conectar directamente con tus clientes y controlar toda la experiencia de compra y posventa de la marca. Para lograrlo, debes centrarte en los precios, la entrega, el marketing en redes sociales y los programas de fidelización.

Existen muchas historias de éxito de D2C, pero construir una no es tarea fácil. Es necesario tener en cuenta la logística, la competencia, la penetración de mercado y los gastos generales. Aprovechar la tecnología (sitio web, aplicaciones, plataformas) y los datos que contiene es fundamental, al igual que las campañas de marketing digital y publicidad para captar y fidelizar clientes.

Fuente de la imagen destacada: IconScout

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